As boas práticas propostas pelo ITIL são baseadas em processos e métricas que alteram radicalmente a forma tradicional da área de TI encarar seu dia a dia, normalmente baseada no “melhor esforço” e com poucos ou nenhuns métodos de trabalho. Analisando dessa maneira, a implementação do ITIL vai muito além de implementar uma nova plataforma de software para gerir chamados, e sim trata-se de uma enorme mudança organizacional, a qual pode ser mais ou menos profunda dependendo do nível de maturidade da organização.