Muitas empresas encaram o ITIL ® como a implementação de uma ferramenta de software para melhorar o atendimento da área de Informática, a qual consiste na instalação de um programa computacional, treinamento dos recursos, incluindo a certificação dos elementos chaves no processo de implementação, e normalmente a contratação de um consultor para otimizar a ferramenta adquirida para a realidade da empresa.

Aí nasce a maioria das implementações mal sucedidas do ITIL ® nas corporações, pois a principal característica do ITIL ® é ser um modelo baseado em processos que produzem métricas para facilitar o alinhamento dos serviços prestados pela Área de TI (Tecnologia da Informação) com as necessidades da organização, ou seja, alinhamento dos recursos da Tecnologia da Informação com o negócio da empresa.

As boas práticas propostas pelo ITIL ® são baseadas em processos e métricas que alteram radicalmente a forma tradicional da área de TI encarar seu dia a dia, normalmente baseada no “melhor esforço” e com poucos ou nenhuns métodos de trabalho. Analisando dessa maneira, a implementação do ITIL® vai muito além de implementar uma nova plataforma de software para gerir chamados, e sim trata-se de uma enorme mudança organizacional, a qual pode ser mais ou menos profunda dependendo do nível de maturidade da organização.

Além disso, a adoção do ITIL® mudará a forma da empresa se relacionar entre as áreas, podendo gerar desconforto para alguns setores devido a introdução de de métricas, preocupação com a melhoria, transparência e na qualidade.

Vantagens na adoção do ITIL®

A maior vantagem na implementação do ITIL® em uma organização é fazer com que a área de TI passe a ser parte integrante do negócio, deixando de ser apenas uma área de suporte aos usuários de Informática ou da Infra-estrutura de redes e passando a se preocupar com o alinhamento com o negócio da empresa. Abaixo seguem algumas vantagens da sua implementação:

– Facilitar não somente o gerenciamento de serviços de TI, mas também de toda a empresa;
– Oferecer uma linha de trabalho consistente, padronizada e eficiente;
– Redução, a longo prazo, dos custos dos serviços prestados;
– Melhora no processo de comunicação entre funcionários, parceiros e clientes da empresa;
– Melhoria na satisfação de todos os envolvidos, ao definir corretamente as metas e expectativas.

Além disso, atualmente o ITIL® é uma norma integrante da ISO 20000, a qual é um conjunto de normas que definem as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL® (Information Technology Infrastructure Library).

Visão Geral do ITIL® v3

Aatualização para a versão 3 está baseada em ciclos de vida de serviços, incorporando o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco publicações:

– Estratégia de serviços;
– Desenho de serviços;
– Transição de serviços;
– Operação de serviços;
– Melhoria contínua de serviços.

O curso preparatório para a certificação ITILv3 Foundations está atualizado e testado na prática com diversos alunos aprovados!

Certificação ITIL®

Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL®: EXIN e ISEB.

O nível inicial do ITIL® em ambas versões é o Foundations, o qual provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. O exame ITIL® Foundations tem o objetivo de validar que o candidato tem familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entende a terminologia do ITIL®.

Além do certificado ITIL® Foundations existe uma mudança entre as versões 2 e 3, as quais abordaremos em posts futuros.

Profissionais certificados ITIL® modificam sua visão da TI ao entender que os recursos de Informática são ferramentas para otimizar a capacidade, recursos, processos e adoção de tecnologias dentro das organizações com foco no alinhamento ao negócio.

Paramos por aqui nesse post e desejamos a todos uma boa leitura. Nos ajude a melhorar nossos posts com comentários, perguntas e sugestões, estamos sempre dispostos a auxiliar nossos alunos e visitantes.